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《吸引人的想法》電子報 • 2010年秋季 • 第9冊第1期本月主題:卓越的客戶服務

Customer Service
 
隨著經濟持續復甦,更應確保您目前有提供卓越的客戶服務。在留住客戶、增加市場佔有率及效率方面,客戶服務扮演著重要的角色。所有這些要素有助於協助您的組織在經濟逐漸好轉時,搭上順風車。在以下的文章中,我們將探索客戶服務多種不同的層面。我們鼓勵您與團隊成員及同事分享這些文章。

要求轉介

隨著現有客戶的支出越來越少,銷售線索出現的越來越慢,成交的銷售週期也隨之拉得更長。轉介在此時確實能夠派上用場!您如何要求轉介,而不會顯得過於強逼對方?您想要與客戶保持良好的關係,並想要形成三贏的局面。簡單、平和的要求轉介對話過程,有助於您知道要說些什麼,以及採用哪種方式說話。當您遲疑時,僅須提醒自己要求所帶來的效益 -- 之後儘管要求。

請遵循此要求轉介的5個步驟流程:

步驟1:提醒客戶您已提供的具體效益。

若您知道自己的公司組織在以往如何協助您的客戶,您應可毫不費力的提出這些效益。簡述客戶向您提及的某些成果,或談論您的組織帶給客戶的商業效益。以對話的方式尋求客戶同意。

步驟2:說明客戶的概況。

簡短說明您客戶所面臨的挑戰及其從貴公司所獲得的效益。此方式可提醒您現有的客戶所錯過的機會,亦有助於客戶開始思考可能適合轉介的其他公司。

步驟3:識別轉介所帶來的效益。

您目前的客戶(或任何人)如何從轉介此人給您中得到好處?識別此為客戶創造的價值 -- 不是其公司、潛在客戶或您。試著從他們的觀點誠實審視這些事情,並讓客戶覺得此值得花時間去做。

步驟4:建議他們已認識的人。

舉出會受益您的產品服務的人名或工作職位範例。讓客戶慢慢思考好的轉介人選。若您的心中已有一位或多位特定人選,請提出這些人的名字。舉出多個人的姓名及職位,慢慢的說,讓對方有機會思考。仔細傾聽對方的回覆。

步驟5:要求簡介。

向您的聯絡人詢問,對方是否願意在您聯絡被轉介人之前,先向您介紹一番。此將有助於使過程更融洽,並為您與該聯絡人開啟大門。考慮要求他們傳電子郵件、打電話,或在網路活動上親自向您簡介。您甚至可建議採用電話會議。

步驟6:貫徹實行。

在與此聯絡人接觸之前,您可能想要另外進行調查,以確定您可以為該個人或組織提供商業價值。此可讓您讓該聯絡人留下良好的第一印象。研究該人、該組織及該產業,可為每個人節省寶貴的時間。
 

建立忠誠的客戶

 68%的客戶都是因為他們覺得受到商人或商人組織內某位員工冷漠的對待而離去。 他們覺得自己的好意不被領情、不重要,以及沒有被當回事。(資料來源:Dan S. Kennedy 的研究)

與以往相比,現今客戶的教育程度越來越高、準備更充分,以及有更多的替代方案。鑒於市場的複雜性,僅滿足您的客戶是不夠的。您必須讓客戶變為您的粉絲,不僅是忠於您的產品或服務,亦會為貴公司傳好口碑。您必須超過客戶期望、表現出您在意客戶,以及提供出色的客戶服務。您需要在此動盪的市場內盡量讓每個人為您傳好口碑!

達成高客戶滿意指標(Customer​ Focus)及忠誠度的挑戰與下述範疇之一或多個範疇有關:

P 流程:貴公司或組織每日的運作方式,包括公司的溝通方式,以及如何使產品或服務的特徵及價值與客戶的期望相符。
R 角色:貴公司或組織的職位及職責為何?您的員工必須對於工作及職責有一致的認知,並能讓員工為工作的優先順序負責。
I 人際關係問題:客服人員之間如何應對,以及與其他部門的相處情形,包括其態度、團隊合作及忠誠度。
D 方向:貴公司如何定義及傳達其整體與部門願景及任務。
E 外部壓力:除了市場形勢之外,其他壓力來源包括資源可得性,例如時間與金錢。這些資源的可得性可能掌握在您手中,或者無法控制。

 

打造頂級客服的關鍵要訣:BE SURE!

B 深入瞭解產品或服務的優缺點,獲得廣泛的產品知識。
E 極度渴望提供協助。顯現您的好意、熱情及竭力取悅他人的態度。
S
真誠的關注客戶的情況。切勿在客戶可能真的對於產品失望時,假設客戶只是要表現出不理智的樣子。
U 瞭解客戶的期望,而這些期望在頗具挑戰性的時代可能會極度嚴苛。
R 尊敬客戶的觀點。
E 授予提供解答、解決方案及任何其他協助的職權。

解決客訴

 客訴為做生意必經的過程之一,您甚至可以預期到在現今的市場上會有更多客訴發生。客戶對於其有限可用的現金要怎花,越來越斤斤計較。客戶決定要購買產品或服務時,都會希望此次購買能有出色的客戶服務。

有些投訴的人雖然難以取悅,但倘若貴公司能夠發展出一​套員工可用於解決客訴的一致程序,表示您往以下目標又近了一步:確保客服情緒與實際層面獲得合宜的處置。下述七大步驟應為客訴解決流程的核心。

1. 問候
務必親切地接聽電話或問候客戶,使客戶覺得您非常高興聽到他們的來電。以親切有禮的態度作為開頭。第一步做起來要比聽起來還來得困難。您必須能夠將之前的負面客服及日常生活的經驗,抽離您目前所進行的客戶聯繫工作。

2. 傾聽
在客服工作中,您經常會聽到相同類型的客訴,因此要全神貫注每個客戶是非常具有挑戰性的工作。但若您真正在傾聽,並讓每位客戶有機會宣洩一些怒氣,您的客戶將意識到所受到的特殊關注。保有同理心。傾聽事實與感受。表現出主動傾聽的跡象。

3. 問題
提出問題,澄清客戶的疑慮。再次提醒,在您瞭解客戶及其問題前,您需要克制住想要答覆的念頭 -- 即便您熟悉該類型的疑慮。藉由下述問題徹底瞭解客戶的問題。

  • 基礎問題可瞭解問題的基本事實。這些問題讓您有機會將一些情緒自客戶的遭遇及抱怨中抽離。
  • 細節問題可收集更多細節。這些問題讓客戶有機會詳述其問題及感受。雖然此類問題相對而言應較短,但須能打聽到細節,促使客戶對其疑慮吐露更多心聲。
  • 評估問題有助於您判定此問題對於客戶而言有多嚴重。此問題亦可讓您評估如何滿足客戶。

4. 同理心
尋找客戶也同意的觀點,這不一定是說您也同意客訴,而是您能夠找出共通的觀點。此處向客戶顯現出您有聽到並瞭解它們的疑慮,並認知到此問題對其客戶而言非常重大。

5. 處理問題
在已處理並協助減緩客訴的情緒問題後,請在您職權所及的範圍內盡全力解決實際層面的問題。請承擔組織內在客戶不滿意時所扮演的角色職責。這是您將不好的事變成好事的機會。成功解決問題的人還會傾向再跟這些公司做生意。

6. 檢驗問題
提出問題,檢驗您在解決客訴情緒及實際層面上的表現。若客戶滿意解決方式,會較容易讓客戶體驗朝向正面的方向結束。

7. 貫徹實行
第一個接觸的人常無法完全解決客訴。若您需要再用電話與客戶聯繫,請盡快聯繫,並提供完善的回覆訊息。即便您已解決客訴,也要想個原因再次與客戶聯繫。例如,尋找讓客戶認為此為公司提供之附加價值的方法。此外,亦請尋找解決組織內問題根本原因的方法。若能解決常見客訴的某些根本原因,客訴亦將隨之減少。
 

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